Телеком

Мобильный бизнес

Массовый рынок

В 2022 году мы активно развивали и выводили на рынок выгодные тарифы, в которых каждый клиент может подобрать для себя оптимальный набор как стандартных телеком-услуг, так и широкий перечень экосистемных цифровых продуктов.

Расширение ассортимента экосистемных сервисов и глубокое изучение предпочтений клиентов в интеграции с Big Data позволяют нам осуществлять переход от традиционной ценовой конкуренции в телеком-продуктах к созданию предложений для потребительских сегментов. Это способствует повышению лояльности и эмоциональной привязанности клиента к бренду, а также улучшению клиентского опыта.

В июле 2022 года была запущена уникальная подписка — «МТС Доступ». Теперь абонент может вносить плату один раз в месяц и пользоваться связью, не считая минуты и гигабайты, а также получать умную защиту от спам-звонков — «Защитник» от МТС.

Запуск конвергентных услуг — часть программы развития экосистемы МТС. Конвергентные продукты являются одним из ключевых инструментов удержания абонентов, повышения их лояльности. Сочетая возможности фиксированной и мобильной связи, МТС разрабатывает и продолжает развивать конвергентные услуги. МТС намерена значительно увеличить число конвергентных абонентов. Тарифный план «Весь МТС» представляет собой пакет услуг трех телекоммуникационных направлений: домашний интернет + ТВ + мобильная связь. Компания является единственным оператором России, который, помимо стандартных телефонии, интернета, кабельного или IPTV, позволяет подключиться еще и к услугам спутникового ТВ. Развитие конвергентных продуктов является одним из основных драйверов роста продаж услуг фиксированной связи, что позволяет МТС сохранять опережающие рынок темпы роста абонентской базы фиксированных услуг связи.

В 2022 году МТС запустила ряд операторских механик с ведущими вендорами абонентского оборудования и партнерами нетелеком-сектора. Потребителям стали доступны такие уникальные предложения, как:

• при покупке комплекта «смартфон с SIM-картой МТС» потребитель получал скидку на связь в виде бонусных рублей;
• при покупке комплекта «смартфон с SIM-картой МТС» потребитель получал в подарок второй телефон;
• при покупке смартфона определенного вендора потребитель получал в подарок услуги связи и аксессуары на установленную сумму;
• партнерские программы. При выполнении условий акции (например, при покупке акционного товара или при достижении определенной суммы чека) и заключении абонентского договора с МТС потребитель получал уникальный промокод для активации скидки на услуги связи.

Розничная дистрибуция

Розничная сеть МТС остается основным каналом привлечения абонентов МТС. Через салоны МТС осуществляется более 40% продаж SIM-карт. Собственная сеть МТС демонстрирует высокие показатели по количеству и качеству подключений SIM-карт.

В офисах МТС абоненты получают полный спектр услуг, предоставляемых оператором, включая услуги широкополосного доступа в интернет и телевидения. Являясь точками контакта с экосистемой МТС, розничные салоны МТС позволяют увеличивать кросс-продажи. Любая новая услуга, выпускаемая Компанией, автоматически становится доступной к продаже в офисе розничной сети. Кроме того, мы предлагаем клиентам обширный перечень финансовых услуг, таких как потребительское кредитование, денежные переводы, погашение кредитов, страхование жизни (ДМС) и товаров и карты МТС Деньги.

Наличие собственного канала продаж позволяет более эффективно управлять количеством и качеством подключений, а также поддерживать уровень обслуживания.

Развитие сети

МТС продолжает развитие и модернизацию сети для обеспечения консистентного уровня покрытия и высокого качества мобильного интернета. В 2022 году было введено в эксплуатацию более 12 000 БС 4G, +11% сети. Основной прирост пришелся на крупные регионы России: в лидерах — Краснодарский край и Москва.

Для поддержания и расширения качества сети МТС увеличивает количество регионов, в которых проводит перераспределение частотного спектра в технологию LTE (более 30 регионов к концу 2022 года).

Инновационные проекты

МТС развивает передовые цифровые решения на базе текущей сети LTE, в том числе в труднодоступных локациях.

В Антарктиде в 2022 году было проведено значимое расширение построенных с 2019 года трех площадок.

МТС продолжает развивать направление Private LTE (pLTE). В Междуречье реализована крупнейшая в РФ pLTE сеть по количеству сайтов и пользователей площадью 98 км². В 2022 году были построены и переданы в эксплуатацию 14 базовых станций. Крупные проекты были реализованы в Липецкой, Белгородской, Мурманской областях и Республике Карелия. Общее количество запущенных в 2022 году БС для pLTE сети  — более 20.

Фиксированный бизнес

Фиксированный бизнес B2C

Доля проникновения широкополосного доступа в интернет на телеком-рынке в 2022 году незначительно выросла до 62% (ранее в 2021 году — 61%) в среднем по РФ. Абонентская база приросла всего на 0,3% (ранее в 2021 году — 0,8%) — темпы роста замедлились еще в 2021 году после всплеска подключений в 2020 году, вызванного «самоизоляцией». Рынок фиксированного ШПД в стране насыщен, небольшой рост проникновения может быть достигнут за счет крупных городов (проникновения более 70–80%), а также охвата частного сектора в пригородах крупных городов.

В текущей ситуации B2C-сегмент оказался менее подвержен негативным факторам: по итогам 2022 года отмечался опережающий рост выручки (на 4,7%, в то время как абонентская база выросла только на 0,3%). Опережающий рост выручки в B2C-сегменте связан с повышением цен на услугу со стороны федеральных и региональных провайдеров: в 2022 году индексацию тарифов провел ряд операторов, до этого не менявших цены на протяжении нескольких лет.

Рост рынка платного ТВ в России в 2022 году практически остановился: абонентская база сохранилась на уровне 46,5 млн, проникновение услуги составило 82,6%. Негативное влияние оказал уход с российского рынка многих зарубежных телеканалов, блокировка иностранных спутников. Объем рынка вырос всего на 0,7% и составил 107,7 млрд руб.

По итогам 2022 года МТС продолжает сохранять лидерство на телеком-рынке РФ по темпам прироста базы: база прирастает на 5,3% по абонентам широкополосного доступа в интернет и на 4,1% по абонентам платного ТВ в сравнении с 2021 годом. Выручка фиксированного бизнеса также продолжает стабильно расти в 2022 году на 8,6%. В условиях насыщения рынка МТС обеспечивает рост двумя основными факторами: за счет увеличивающегося проникновения конвергентных продуктов в базу абонентов широкополосного доступа в интернет (прирост в размере 4,8% в 2022 году), а также привлечением новых и миграции существующих абонентов на более высокоскоростные тарифные планы. Одновременно МТС продолжает развивать качество услуг на собственной сети в ряде новых городов, а также в 2022 году МТС расширила свое присутствие на рынке за счет партнерства с локальными провайдерами.

Фиксированная сеть

В 2022 году МТС продолжила реализацию масштабной программы модернизации и строительства фиксированных сетей:

• построено более 500 тыс. домохозяйств;
• модернизировано более 900 тыс. домохозяйств;
• количество городов с сетью 1Gb увеличилось до 133 с учетом Москвы и городов в Московской области.

Защищены два проекта FVNO в городах Омск и Хабаровск (более 480 тыс. домохозяйств):

• в Омске запущен в коммерцию с моно ШПД/моно конвергент (без ТВ);
• в Хабаровске запущен в коммерцию с услугами моно/DP/конвергент.

Конвергент

Компания продолжает развивать линейку конвергентных подписок. В 2022 году были запущены сегментные предложения «Весь МТС Game» — предложение для геймеров, включающее мобильную связь, домашний интернет на скорости до 1 Гб/с, а также подписку на игровые сервисы, «Весь МТС Гольфстрим» — включающий дополнительно к базовым телеком-продуктам подписку на охранную систему.

В 2022 году МТС расширила географию партнерской схемы предоставления конвергентных подписок, в рамках которой предоставляются конвергентные услуги в населенных пунктах, где у МТС нет собственной фиксированной сети. В рамках данного продукта абонент получает возможность воспользоваться всеми преимуществами конвергента с оплатой по единому лицевому счету всех услуг мобильной и фиксированной связи, оставаясь при этом абонентом своего провайдера домашних услуг связи. По итогам 2022 года данная схема была реализована в 10 регионах РФ. Кроме того, в двух субъектах РФ была запущена продажа услуг по схеме FVNO, в том числе с федеральным партнером, что дает возможность быстрого масштабирования проекта на другие регионы в дальнейшем.

В 2022 году с учетом объемов модернизированной емкости фиксированной сети была пересмотрена тарифная линейка по всем продуктам, включающим услуги домашнего интернета. В большинстве регионов в рамках всех тарифных планов и подписок была повышена минимальная скорость доступа в интернет до 200 Мбит/с, а также расширена география тарифов со скоростными параметрами домашнего интернета до 1 Гб/с.

B2B/G

В2В

В 2022 году МТС продолжает расти двузначными цифрами. Рост выручки к 2021 году составил 11,6%. Основной вклад в рост доходов внесли А2Р, Digital-реклама, Cloud, Видеонаблюдение. В 2022 году МТС стала лидером на рынке М2М¹. Также следует отметить рост доходов базовых продуктов.

¹ По данным исследования ONSIDE «Конкурентный анализ: IoT, III–IV кварталы 2022»

В2G

В ближайшие годы МТС ставит цель нарастить темпы роста выручки в сегменте B2G за счет усиления участия в национальных программах и федеральных государственных проектах, а также развития линейки цифровых продуктов, поставки оборудования В2В и увеличения акцентов внимания региональных команд в части продажи государственным заказчикам продуктов Webinar Group.

Продукты B2B

Мобильный бизнес

В условиях неблагоприятных экономических условий, понимая ключевую роль связи для бизнеса, МТС последовательно наращивала наполнение тарифов «Умный бизнес». За абонентскую плату в тариф включены безлимитные звонки на МТС РФ, мессенджеры, навигация, соцсети, видео, пакеты минут и интернет-трафика. Неиспользованные остатки трафика сохраняются и переносятся на следующий месяц. Чтобы сотрудники не отвлекались от рабочих задач, в базовый набор услуг входит интеллектуальная защита от спам-звонков «Защитник». Для удаленной работы предусмотрена возможность раздачи интернет-трафика на другие устройства и облачное хранилище данных 80 Гб. Для взаимодействия с иностранными партнерами — бесплатные входящие звонки и специальная цена на интернет в других странах, а также бесплатные звонки за границу. Бесплатная услуга «На связи при минусе» позволяет при отрицательном балансе на пять дней сохранить доступ к мессенджерам и навигации.

В работе с корпоративными клиентами у МТС всегда был акцент на персональное обслуживание и гибкий подход к каждому клиенту. В 2022 году часть компаний были вынуждены временно приостановить свою деятельность, и МТС оказала поддержку клиентам и давала возможность бесплатной блокировки услуг на необходимый срок. Также в течение года МТС предлагала клиентам возможность без увеличения абонентской платы удвоить пакеты минут и гигабайтов в рамках акции «Двойная выгода». В период с сентября по декабрь можно было подключить корпоративную мобильную связь со скидкой 30% на полгода в рамках акции «Время выгодных решений».

Ориентируясь на тенденции рынка и удобство клиентов, МТС всегда разрабатывает актуальные предложения для разных сегментов. Для малого и среднего бизнеса в 2022 году запущен тариф «МТС Команда». Команду до шести человек можно подключить к общему пакету минут, гигабайтов, SMS, чтобы эффективнее расходовать трафик. Наполнение тарифа и лимиты трафика для каждого сотрудника клиент может самостоятельно настроить в Личном кабинете.

Фиксированный бизнес

В 2022 году МТС увеличила количество активных корпоративных абонентов фиксированного доступа в интернет на 3,8% к результатам 2021 года, прирост годовой выручки по услугам доступа в интернет составил 9,4%. Наибольший прирост абонентов обеспечен в регионах (без Москвы и Московской области) и составил 8% год к году при росте доходов в 16%.

Показатели не включают выручку и абонентов проекта СЗО, завершенного в 2021 году.

В 2022 году МТС продолжила развитие сети в регионах в целях предоставления услуг клиентам В2В, в том числе реализовано 11 крупных инфраструктурных проектов в регионах: Омская область, республика Татарстан, республика Мордовия, Ульяновская область, Иркутская область, Нижегородская область, Ивановская область, республика Карелия, увеличена емкость фиксированной сети в порту Усть-Луга (Ленинградская область), построен ВОЛС до аэропортов г. Новый Уренгой и г. Норильск.

В столичном регионе совместно с ДИТ Москвы реализован проект по организации крупнейшей публичной Wi-Fi-зоны столицы на территории ВДНХ, позволяющей одновременно подключать до тысячи пользователей на каждую точку доступа. Сеть охватывает территорию всей Центральной аллеи выставки и обеспечивает связью одновременно более 50 тыс. пользователей. МТС предоставила публичный Wi-Fi доступ для студентов крупнейших вузов Москвы, в 2022 году в рамках проекта было подключено более 900 новых точек доступа в двух общежитиях НИУ ВШЭ.

Интеллектуальные Сети Связи

В начале года действовала акция «Высокому сезону — высокие продажи»: номер 8-800 и 100 минут за 299 рублей в месяц. Это предложение помогало малому бизнесу увеличить продажи в период большой бизнес-активности и сезонного спроса на товары и услуги в канун праздников и периода распродаж.

Автосекретарь

Услуги виртуальной многоканальной телефонии на базе «Автосекретаря» (федеральные и городские номера) и «Бесплатного вызова 8800» (номера формата 8-800) оказались незаменимы в условиях удаленной работы. Сервисы позволяют телефонизировать компанию без проводов и специального оборудования, так как функционал АТС организован на стороне виртуальной платформы МТС.

В 2022 году были значительно усилены технические ресурсы виртуальной платформы, что позволило улучшить качество и стабильность работы и услуг.

Вклад АО «МТТ»

В 2022 году МТТ была разработана платформа МТС Exolve для В2В- и B2D-сегментов. Этот стратегический продукт представляет собой CPaaS-решение, которое позволяет получить внешним IT-продуктам и приложениям весь спектр коммуникаций от имейлов и месседжинга до телекома и видеосвязи бесшовно и из «одного окна». Рынок продукта ежегодно растет двузначными темпами, ожидается, что платформа станет драйвером роста в российском сегменте и СНГ.

По результатам успешного применения голосовых роботов Voicebox в e-commerce, delivery, EdTech, Fintech, MedTech, МТТ стала лауреатом премии «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики» в номинации «Лучшая платформа голосовых роботов для бизнеса 2022».

В Voicebox впервые на рынке появилась услуга «Адаптивный синтез», позволяющая синтезировать речь, неотличимую от человеческой, за несколько часов (ранее требовалось 1–1,5 месяца). Для повышения контактности в Voicebox запущена услуга «Карусель», благодаря которой дозваниваемость до абонентов улучшается на 15–20%.

B2B/G-решения за пределами традиционного телекома

Бизнес на рынках присутствия

Армения

ЗАО «МТС Армения» (МТС Армения) — 100%-но дочерняя компания ПАО «МТС», крупнейший из трех существующих на рынке Армении операторов сотовой связи.

Под торговой маркой Viva-MTS компания оказывает услуги мобильной и фиксированной связи, а также предлагает своим абонентам облачные и финансовые сервисы (платежи и переводы осуществляются дочерней компанией ЗАО «Мобидрам»).

МТС Армения сохраняет лидерство на рынке мобильной связи Армении по количеству абонентов и выручке.

Собственная розничная сеть МТС Армения является основным каналом привлечения абонентов и насчитывает 79 офиса продаж и обслуживания, охватывая все регионы и ключевые города Армении.

МТС Армения завершила 2022 год с долей рынка по абонентам 58,45%, доля рынка по доходам в 2022 году составила 57,25%. Доля рынка абонентов пакетных тарифных планов достигла 86% (+4 п.п. год к году), а доля абонентов, использующих передачу данных, в IV квартале 2022 года составила 79%. Средний объем разговоров в пересчете на абонента МТС Армения в 2022 году составил 641 минуту в месяц, а пользование услугами передачи данных составило 8,8 Гб в месяц (+31% год к году).

МТС Армения продолжает уверенно лидировать по индексу лояльности (NPS) на рынке.

В 2022 году восстановление рынка продолжилось, но главным событием в экономике Армении стал незапланированный турпоток из России, что привело к увеличению новых активаций по сравнению с 2021 годом. В 2022 году МТС в Армении удалось остановить падение роуминговых доходов. Низкий курс доллара негативно сказался на доходах от интерконнекта. Чтобы минимизировать риски от перепадов курса, в конце сентября Центробанк Армении принял ряд поправок, также был принят запрет на использование электронных кошельков без прикрепления банковских карт, что усложнило привлечение новых финтех-клиентов.

Быстрыми темпами развивается интеграция конвергентных решений в сотрудничестве с локальными партнерами. Стратегия МТС Армения нацелена на создание новой экосистемы партнерства, которая помогает разработать новые бизнес-модели и определить новые источники дохода.

Доля доходов от нетрадиционных услуг передачи голоса и данных по сравнению с цифровыми услугами увеличилась за счет цифровых продуктов, таких как мобильные приложения для управления финансами, развлечений, образования и здорового образа жизни. Одним из успешных проектов является сотрудничество с Яндексом, которое заключается в предоставлении пакета «Яндекс Плюс» тем, кто активирует пакет +Premium. «Яндекс Плюс» предлагает скидку 10% на такси Yandex Go и использование приложений «КиноПоиск» и «Яндекс Музыка».

По сравнению с предыдущим годом в 2022 году потребление облачных услуг выросло на 50%, потребление B2B-сервисов — на 12%, а потреб­ление мобильных услуг в рамках B2B-сегмента выросло на 23%.

Облачная инфраструктура #CloudMTS включает IT-сервисы, в том числе колокацию, виртуальную инфраструктуру и back-up-решения, на основе современных software- и hardware-технологий.

Компания оказывает услуги фиксированной VoIP, фиксированной широкополосной сети Интернет и передачи данных, а также услуги по предоставлению международных каналов связи.

Связью МТС 2G охвачено 69,4% территории Армении, на которой проживает 99,3% населения страны. Связью МТС 3G охвачено 71,3% территории Армении, на которой проживает 99,8% населения страны. Сеть МТС 4G-LTE доступна на 69,4% территории Армении для 99,3% жителей страны.

В 2022 году МТС Армения продолжила работы по расширению сети LTE. На конец 2022 года сеть дочерней компании насчитывала 2314 базовых станций с поддержкой 4G/LTE, 219 из которых были включены в прошедшем году.

Кроме того, МТС Армения развернула 13 базовых станций в труднодоступных местах и в горной местности, где энергия подается через фотоэлектрическую солнечную систему. В местах, где отсутствует централизованное снабжение электроэнергией, МТС Армения в основном применяет гибридный метод обеспечения электроэнергией.

Беларусь

СООО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС Беларусь) учреждено в 2002 году российским ПАО «МТС» (49%) и белорусским РУП «Белтелеком». Компания работает под брендом МТС и является крупнейшим оператором сотовой связи в Республике Беларусь. Основные конкуренты — ЗАО «БеСТ» (торговая марка life) и УП «A1».

Компания МТС предоставляет в Беларуси услуги мобильной связи стандартов GSM 900/1800, UMTS 900/2100 и 4G (в том числе 2600/800), услуги домашнего интернета и ТВ, предлагает облачные сервисы и продукты для бизнеса, а также в партнерстве финансовые услуги (МТС Деньги).

МТС Беларусь является лидером рынка мобильной связи Беларуси с наибольшей долей рынка по количеству абонентов и выручке.

Собственная розничная сеть МТС Беларусь вместе с монобрендовыми салонами партнеров является основным каналом привлечения абонентов. Сеть офисов продаж и обслуживания в декабре 2022 года насчитывала 91 собственный офис и 237 монобрендовых салонов партнеров, что позволяет подключать абонентов и оказывать сервисные операции во всех регионах и ключевых городах Беларуси.

Связью МТС 2G охвачено 98,0% территории Беларуси, на которой проживает 99,9% населения страны. Связью МТС 3G охвачено 96,7% территории Беларуси, на которой проживает 99,9% населения страны. Связью МТС 4G-LTE охвачено 59,8% территории Беларуси, на которой проживает 95,7% населения страны. В 2022 году МТС Беларусь продолжила расширять доступ и предоставлять новые возможности сети 4G жителям Беларуси благодаря развитию покрытия в диапазоне LTE 800 МГц. Новый диапазон позволил обеспечить высокоскоростной связью более широкие территории, в том числе пригород, удаленные деревни, автомагистрали в Брестской, Гродненской, Витебской и Минской областях страны.

МТС Беларусь сохранила лидирующие позиции и существенный отрыв от конкурентов на рынке и завершила 2022 год с долей рынка по абонентам — 47,2% (+0,1 п.п. год к году), по доходам от мобильного бизнеса — 51,0% (0 п.п. год к году), по доходам — 53,0% (+1,1 п.п. год к году). Доля абонентов V&D тарифных планов достигла 64,5% (+0,9 п.п. год к году), а доля абонентов, использующих передачу данных, достигла 70,3% (+1,6 п.п. год к году). Средний объем разговоров в пересчете на одного абонента МТС Беларусь в 2022 году составил 557 минут в месяц (–5,3% год к году), пользование передачей данных в 2022 году составило 18 гигабайт в месяц (+12,6% год к году).

Компания лидирует по индексу лояльности (NPS) на телекоммуникационном рынке Беларуси. Согласно внутренним маркетинговым исследованиям МТС Беларусь лидирует по удовлетворенности качеством мобильного интернета и восприятию репутации/имиджа.

В 2022 году МТС продолжила расширять доступ к услугам сети 4G по всей Беларуси совместно с инфраструктурным оператором beCloud. В частности, в 2022 году в Беларуси сеть LTE увеличилась на 506 новых базовых станций: 290 — в диапазоне 800 МГЦ, 185 — в диапазоне 1800 МГц и 31 — в диапазоне 2600 МГц. При этом общее количество базовых станций, работающих в сети LTE, составило 5129 шт. к концу 2022 года.

В 2022 году МТС Беларусь активно развивала облачное направление, выручка от которого выросла в два раза по сравнению с 2021 годом. МТС Беларусь предоставляет востребованный на рынке набор сервисов: Iaas, Saas, Paas, Pams и объектное хранилище. В 2023 году компания намерена выйти на рынок с продуктами по информационной безопасности, что существенно расширит рынок сбыта услуг Cloud.

Также в прошлом году МТС Беларусь продолжила расширять в Беларуси покрытие сети для интернета вещей. Связью по стандарту NB-IoT обеспечены Минск, областные центры и города с населением более 50 тыс. человек. В дальнейшем продолжится планомерное расширение площади действия сети NB-IoT от МТС Беларусь в районных центрах.

Финтех

Вертикаль Финтех включает в себя Банк, мобильную коммерцию, инвестиции, факторинг и кредитного брокера.

• Стратегический фокус направлен на сегмент розничного кредитования и повседневное банковское обслуживание.
• Количество активных пользователей платежных и цифровых сервисов Банка составляет почти 12 млн, из них 3,5 млн являются клиентами Банка.
• Доля продаж основных продуктов (потребительские кредиты и кредитные карты) через цифровые каналы уже превышает 80%.

Продолжающийся рост портфеля

Ритейл

Векторы стратегического развития

MWS (МТС ВЕб-Сервисы)

Стратегический фокус MWS — стать ведущим частным поставщиком цифровой инфраструктуры и облачных решений в России

Медиа

МТС Медиа производит и распространяет оригинальный и лицензионный VOD и ТВ-контент через кабельное/IPTV, спутниковое TВ и OTT-платформы.

Качество и улучшение клиентского опыта и сервиса

В 2022 году МТС активно развивала инструменты работы сотрудников Компании и самообслуживания для клиентов. Продолжаем этот тренд с еще большим уклоном на экосистемность, омниканальность и бесшовность клиентского опыта:

• создали экосистемное бесшовное обслуживание во всех точках касания клиента и Компании;
• запустили дистанционный процесс получения от клиента недостающей информации и документов;
• запустили разработку «Единой экосистемной карточки клиента МТС». Рабочее место сотрудника будет удобным и интуитивно понятным инструментом для обслуживания клиентов экосистемы МТС;
• внедрили инструменты речевой и текстовой аналитики для обслуживания в клиентском сервисе. Внедрение этого инструмента позволило увеличить долю анализируемых диалогов до 20% (ранее было менее 1%). Операторский tNPS вырос в среднем на 3 п.п. В начале 2023 года планируется расширить долю анализируемых диалогов до 100%;
• доработали инструменты работы операторов для безопасной удаленной работы сотрудников. На текущий момент около 50% сотрудников работает полностью удаленно;
• начали перенос SMS-трафика от Компании к клиенту на сервис Omnichannel, разработанный в Компании и гарантирующий доставку сообщения на номера клиентов других операторов. Это позволило сократить долю повторных обращений в контактный центр и магазины МТС;
• продолжили активно развивать нашу базу знаний — систему управления знаниями (СУЗ). Более 20 тыс. сотрудников ежемесячно используют СУЗ для качественного обслуживания клиентов, пользуясь преимуществами параметрических сценариев и обновленного поиска;
• продолжили развивать клиентский сервис в магазинах МТС. Запустили пилот по обслуживанию без паспорта в магазинах, используя биометрические персональные данные клиентов для аутентификации. В начале 2023 года проведем пилот по речевой аналитике в магазинах МТС;
• совместно с Центром искусственного интеллекта МТС в 2022 году запустили голосового бота на пилотных регионах мобильного и фиксированного бизнесов. В 2023 году планируем тиражировать голосового бота на весь клиентский сервис. При этом голосовой бот будет настоящим помощником оператора Контактного центра, передавая оператору вопрос клиента;
• осуществили активное развитие интеллектуального Чат-бота Смарти, который решает ряд вопросов и выполняет обслуживание клиентов без перевода на оператора чата;
• реализовали уведомление клиентов о статусе и сроках решения ранее зарегистрированных заявок/инцидентов/претензий. Автоматизировано предоставление бонусов клиентам, пострадавшим в результате сбоев на сети.

В 2023 году совместно с Центром искусственного интеллекта планируем перенос чат-бота на обновленную NLP-платформу, что позволит уменьшить TimeToMarket внедрения новых сценариев обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов экосистемы;

• продолжили активно развивать инструмент технической диагностики оборудования у клиентов фиксированной связи РФ (продукт — Inetcore). Inetcore стал инструментом для проведения диагностики не только сотрудником Центра клиентского сервиса, но и непосредственно клиентом. Мы настроили интеграцию с ключевыми сервисами самообслуживания: IVR, голосовым и чат-ботами. Теперь у клиента фиксированной связи РФ есть возможность проводить диагностику и решать технические вопросы самостоятельно, без оператора контактного центра, используя системы самообслуживания.

Таким образом, в 2022 году мы продолжали тренд на улучшение качества обслуживания в клиентском сервисе МТС, что в свою очередь ведет к реализации стратегии компании CLV 2.0.

В 2022 году пересмотрели схему работы с продуктовыми командами и разработали процесс взаимодействия по созданию CJM (Customer Journey Map). В результате нововведений были разработаны новые CJM совместно с продуктовыми командами, при этом срок проработки CJM сократился в два раза.

Было проведено 47 аудитов клиентских путей, благодаря которым пользование большинством продуктов стало проще, интерфейсы стали понятнее, повысилась удовлетворенность клиентов.

Продолжили улучшать понятность списаний: расширили охват информирования об изменениях условий тарифов, стали прозрачней информировать о событиях по списаниям.

Улучшили схему оповещения клиента по задолженности: оптимизировали количество SMS, изменили тексты на более краткие и понятные и внедрили PUSH-информирование.

Важным направлением улучшения клиентского опыта стало введение функции Customer Journey экспертов в продуктовых командах. Это дало возможность строить качественные клиентские пути в продуктах, составлять и приоритизировать задачи с учетом клиентских болей.

Для повышения экспертности сотрудников Компании в области клиентского опыта запустили обучающий курс «Как улучшить клиентский опыт с помощью CJM». Курс помогает создавать продукты, которые полностью соответствуют ожиданиям клиентов.

В 2022 году успешно запустили и используем обновленную систему автоматизированного тестирования тарифных планов и услуг. Благодаря новой системе мы смогли увеличить объем тестируемых процессов в момент пиковой производительности более чем в три раза и продолжаем наращивать объем тестируемых продуктов. Мы успешно используем и продолжаем развивать систему мониторинга, которая помогает выявить сбои в работе тарифных планов и услуг для беспрепятственного использования нашими клиентами. Мы также продолжили развитие портала alpha- и beta-тестирования, благодаря которому получаем качественную обратную связь от пользователей и, учитывая их мнение, обеспечиваем высокое качество продуктов.

В 2022 году на 89% увеличен охват продуктов digital-опросом удовлетворенности (tNPS), что дало возможность лучше понимать потребности клиента и использовать данные знания в улучшении пользовательского опыта. Внедрены новые технологические метрики, отражающие доступность продуктов, систем и ПО, что послужило развитием комплексного подхода к оценке качества продуктов. Разработана концепция дифференциации продуктов, основанная на классах критичности. За счет этого удалось выстроить качественную систему мониторинга и наблюдаемости, обеспечивающую стабильную работу продуктов экосистемы. В 2022 году совместно с продуктовыми командами сфокусировались на аналитике клиентской обратной связи, вследствие чего удалось повысить показатель удовлетворенности tNPS: +10 п.п. KION, +6 п.п. Личный кабинет «МТС Бизнес» — и снизить уровень претензионности на 23 и 19% соответственно.

Развивается проект «Замкнутый контур», в рамках которого с клиентами дополнительно связываются по итогам опросов удовлетворенности, чтобы помочь решить их вопрос. Данный проект помогает корректировать действующие бизнес-процессы для роста удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией и ее продуктами.

Расширили направления «Замкнутого контура» на пользователей «Мой МТС» и «МТС Бизнес». В 2023 году продолжим масштабирование проекта на клиентов цифровых продуктов экосистемы.

В систему опросов начали внедрять системы с искусственным интеллектом, чтобы повысить комфорт клиентов при прохождении опросов. Клиенты смогут пообщаться с голосовым ботом, который понимает речь и фиксирует клиентскую оценку и обратную связь.

Положено начало унификации и масштабированию опросов удовлетворенности по новым вертикалям экосистемы: МТТ, Зеленая Точка, IT-GRAD и CloudMTS. Это позволит оценить текущий уровень удовлетворенности и разработать мероприятия для его роста.

Big Data

В рамках работы над стратегическими продуктами центром Big Data получены заметные результаты в направлении развития Рекомендательной платформы МТС: отдельные наработки рекомендательных алгоритмов были объединены в универсальные библиотеки и модули, что положительно сказалось на качестве получаемых рекомендаций в продуктах МТС.

В течение 2022 года были реализованы прототипы трех из пяти модулей Рекомендательной платформы и внедрены в отдельных каналах коммуникации со статистически значимым ростом продуктовых метрик следующих продуктов:

• KION (рост общего времени смотрения до 12%);
• МТС Банк (рост CTR до 18%);
• Ticketland (рост CTR от 9,5 до 32%);
• «Строки» (прочитанные книги в рекомендациях — рост до 45%).

Рекомендации платформы ежемесячно видят около 20% активной базы МТС (6–7 млн человек).

В рамках развития скорингов достигнуты показатели качества на уровне лидеров рынка, что было обусловлено обобщением прежних наработок и созданием прототипа Скоринговой платформы МТС и переносом на нее скоринговых процессов. Существенно сокращено время подключения нового клиента к услуге скоринга (с 24 до 3 часов), и улучшены показатели доступности сервиса. С применением Скоринговой платформы началось предоставление новых услуг анти­фрод-скоринга на рынке для противодействия мошенническим схемам в онлайн-продуктах (маркетплейсы, доски объявлений, финансовые и шеринговые сервисы и т.п.).

В 2022 году за счет внедрения авто look alike и платформы сегментации для продукта МТС Маркетолог значительно расширена и улучшена функциональность постройки сегментов на данных Big Data МТС. Запущен динамический ретаргетинг на основе рекомендательных систем для увеличения эффективности. Пропилотированы генеративные баннеры и SMS для увеличения конверсии за счет персонализированной картинки и текста. Автоматизировали и улучшили выбор оптимальной ставки CPC (cost per click) с помощью метода динамического переобучения — Reinforcement Learning.

#Финтех

Для направления Финтех расширено таргетированное продвижение с помощью Big Data, включая новые продукты (инвестиции, вклады). Также реализован mvp-инструмент автоматизации сборки сегментов. Улучшены рекомендации платежей в банковском приложении за счет перехода на платформенное решение Рекомендательной платформы.

Рисковые модели для скоринга мигрировали в 2022 году на внутреннее платформенное решение, сократив время на разработку в три раза.

#Телеком

Телеком расширил применение Big Data в своих продуктах и процессах. Увеличили эффективность привлечения пользователей за счет ML-моделей на больших данных. Внедрили инструменты контроля качества подключений, сократив количество фрода в продажах. Предоставили пользователям инструменты на основе технологий Big Data для автоматического скоринга и формирования программ стройки. А также увеличили на 5 п.п. точность предсказания доходности локаций за счет использования внешних данных.

Для сервиса «Защитник» добавлены новые внешние источники для разметки моделей поиска СПАМеров. Внедрена NLP-модель для увеличения охвата и ускорения детектирования СПАМа.

#ГЕО сервисы

Работа ГЕО сервисов и инструментов подверглась глубокой модернизации, как в части ускорения работы интерфейсов, так и в части повышения точности и качества обработки ГЕО данных, что позволит в 2023 году получить большее конкурентное преимущество на рынке ГЕО аналитики.

Искусственный интеллект

Общество с ограниченной ответственностью «Центр искусственного интеллекта МТС» (ООО «МТС ИИ», MTS AI) — дочерняя компания МТС и центр компетенций экосистемы МТС в области искусственного интеллекта. Создана в 2017 году. Специалисты MTS AI разрабатывают решения на базе нейросетей, компьютерного зрения, обработки и синтеза естественного языка для компаний экосистемы МТС, а также для внешних заказчиков.

ООО «МТС ИИ» объединяет собственную экспертизу с передовыми мировыми разработками в области искусственного интеллекта, чтобы решения Компании были востребованы не только на российском, но и на глобальном рынке.

По итогам 2022 года MTS AI реализовала более 20 проектов для экосистемы МТС. Среди них — пропуск титров и заставок, автоматическое увеличение разрешения видео, а также генерация обложек сериалов для онлайн-кинотеатра KION. Специалисты компании разработали ИИ-функции для MVP бизнес-системы поддержки принятия решений Smart Rollout. Искусственный интеллект на основе 500 параметров определяет районы с похожим бизнес-поведением, проверяет гипотезы о потенциальной прибыльности инвестиций в развитие сети. Для другого проекта разработчики MTS AI протестировали нейросеть для маркирования аудиосигнала и распознавания аудиособытий в аудиопотоке.

В июле 2022 года MTS AI презентовала платформу облачного видеонаблюдения и аналитики TenVision. На ее базе была создана платформа видеонаблюдения и аналитики для продукта «МТС Видеонаблюдение для бизнеса». Помимо этого, MTS AI предоставила «Гольфстриму» систему видеонаблюдения для работы с видеопотоком и архивом, а также ПО для камер.

На базе платформы синтеза и распознавания речи Audiogram был запущен эксперимент по озвучиванию книг с помощью ИИ для проекта «МТС Строки». До конца 2023 года планируется подготовить 5000 произведений в таком формате. На данный момент с помощью Audiogram озвучено 1562 произведения, выполняются работы по подготовке первых книг для прослушивания конечными пользователя сервиса.

За 2022 год акселерационные программы MTS AI прошли 36 стартапов различных стадий от pre-seed до late B. Компании, прошедшие акселерацию, в совокупности привлекли 9 млн долл. США инвестиций, 70% из них достигли значимых изменений в технологии, продукте, выручке.

В период с января по апрель 2022 года прошла первая акселерационная программа MTS AI. Ее выпускниками стали 12 стартапов из 10 стран мира. 60% компаний привлекли инвестиции еще в период прохождения акселератора.

В августе-сентябре 2022 года MTS AI запустила программу WinChina по индивидуальной подготовке стартапов к выходу на китайский рынок, а также прошел отбор стартапов ранней стадии с сильной технологической составляющей для последующего питчинга американо-китайскому венчурному фонду. Эксперты MTS AI получили более 200 заявок от DeepTech-компаний из семи стран. Осенью 2022 года началась подготовка к запуску акселератора для поиска и тестирования Metaverse-технологий, заказчиком проекта стала МТС. Для руководства компании MTS AI организовала семинар по теме метавселенных с тремя спикерами уровня Head of Tencent Cloud technologies. Аналитики MTS AI также подготовили 88-страничный отчет о значимых кейсах и сферах применения Metaverse-технологий в семи странах мира.

MTS AI объединяет собственную экспертизу с передовыми мировыми разработками в области искусственного интеллекта, чтобы решения компании были востребованы не только на российском, но и на глобальном рынке.

Разработка новых сервисов/приложений, партнерство

Сервисы/приложения

Fog Play

В конце 2022 года МТС запустила в beta-версии новое решение, свободное от проблем классического Cloud Gaming, — продукт Fog Play, который позволяет владельцам игровых ПК сдать их в виртуальную аренду для других игроков. Разработанная в компании технология HELIOS позволяет пользователю играть в самые современные и востребованные игры прямо в браузере. После запуска продукта в beta-версии по итогу 2022 года было зарегистрировано более 15 тыс. игроков.

AppBazar

В ноябре 2022 года МТС запустила в тестовом режиме магазин приложений для российских и зарубежных разработчиков. На конец 2022 года в AppBazar было размещено свыше 100 приложений от более чем 50 компаний.

Благодаря данному продукту разработчики могут монетизировать приложения как раньше, через разовую продажу приложений, встроенные покупки внутри приложений или подписки. Пользователи AppBazar могут быть уверены в безопасности приложений. Каждое приложение и его обновления проходят три этапа проверки: на вирусы (Касперский), на работоспособность с разными производителями и архитектурами android-смартфонов и на безопасность содержимого приложения или игры.

МТС Лончер

По итогу 2022 года общее количество установок продукта для удобного взаимодействия пользователя со смартфоном и быстрого доступа к его основным функция МТС Лончер во всех каналах продвижения превысило 1,1 млн шт. Рост DAU и MAU год к году составил х10 и х5 соответственно.

Месячный retention пользователей продукта вырос на 13,5% год к году. По итогам 2022 года количество установок экосистемных приложений пользователями через МТС Лончер превысило 170 тыс.

Строки

После перезапуска МТС Библиотеки осенью 2022 года как «Строки» показатель MAU продукта вырос в 3,8 раза по сравнению с данными на конец 2021 года. К концу 2022 года продуктом был выпущен original-контент в количестве 52 наименований электронных книг и 142 единиц аудиоконтента, из которых можно выделить:

• 17 книг для взрослой аудитории (top-fiction, non-fiction, love story, true crime);
• уникальные аудио-истории с топ-авторами;
• экранизации Netflix;
• перевели для российской аудитории книгу нобелевского лауреата.

В среднем пользователь использует приложение 2,5 часа в неделю. При этом продуктом активно пользуются не только абоненты МТС, но и абоненты других операторов (22%).

Защитник

В 2022 году запустили продукт «МТС Защитник», который помогает абонентам бороться с назойливыми звонками. Заблокированные звонки переводятся на бота, а абонент получает текстовую расшифровку в приложении «Мой МТС». По итогам 2022 года количество пользователей сервиса выросло до 7,2 млн человек (рост год к году на 84%). Количество заблокированных продуктом спам-звонков абонентам МТС выросло.

В 2022 году встроили в приложение «Мой МТС» виджет для продукта «Защитник», где абоненты могут получить детальную информацию по заблокированным звонкам. Если звонивший оставил голосовое сообщение, сервис транскрибирует сообщение в текст и показывает текст пользователям. Также у пользователя есть возможность самостоятельно вносить заблокированные номера в белый список.

В течение года расширили базу пользователей продукта, встроив «МТС Защитник» в массовые тарифные планы «МТС Доступ» и линейку «МТС Умный бизнес».

МТС Music

Сервис динамично рос и набирал базу пользователей в течение всего 2022 года. Так, DAU продукта вырос до 250 тыс. (+100% год к году), а показатель 1М MAU сервиса вырос на 60% год к году.

МТС Music вошла в топ-3 российских стриминговых сервисов, а также топ-5 аудиосервисов на российском рынке.

Показатель time spent на пользователя вырос на 52% год к году. Общее время прослушивания в сервисе к концу 2022 года составило 3 млн часов в месяц (рост на 308% год к году).

GOGYM

МТС продолжает развивать шеринговый сервис, который предоставляет возможность тренироваться в разных фитнес-клубах, посещать студии и СПА без абонемента. На конец 2022 года к сервису было подключено более 400 партнеров, а общая география сервиса увеличилась до 30 городов России. За прошлый год общее количество тренировок через сервис выросло в 12 раз. GMV сервиса год к году выросло более чем в 10 раз. Общее количество времени, которое пользователи сервиса провели на тренировках, достигло почти четырех лет.

МТС Cashback

Количество зарегистрированных пользователей в программе МТС Cashback выросло в три раза по итогу 2022 года. Количество 1M активных пользователей МТС Cashback за 2022 год выросло в 2,8 раза по сравнению с предыдущим периодом. Общее количество полученных клиентами баллов по итогу года в два раза превысило показатель 2021 года.

Мой МТС

«Мой МТС» продолжает выступать в качестве универсальной витрины экосистемы, которая обеспечивает для клиента простой доступ ко всему ассортименту экосистемных продуктов и сервисов за счет внедрения Каталога предложений, где можно ознакомиться со всеми сервисами экосистемы (подписка Premium, МТС Cashback, телеком, банк, интернет-магазин и т.д.).

В 2022 году в приложении «Мой МТС» появились звонки — теперь можно позвонить в колл-центр МТС через интернет (что особенно удобно для клиентов в роуминге) и получить исчерпывающую консультацию без дополнительной идентификации (не нужно искать паспорт, как при консультации по номеру поддержки).

В течение 2022 года расширялся функционал приложения «Мой МТC», в приложение были добавлены в виде модулей другие продукты: Защитник, Поиск, МТС Pass. Была доработана главная страница приложения — появился вход в Cashback, что повысило удобство использования сервиса для клиентов, стало проще отслеживать свои баллы, а также видеть варианты, куда их потратить, без выхода из приложения.

Личный кабинет абонента на сайте теперь стал экосистемным.

Количество 1M активных пользователей Мой МТС достигло значения в 26,4 млн пользователей на конец 2022 года (рост 1,3 млн по сравнению с 2021 годом).

МТС Поиск

Повысилось удобство использования приложения для клиентов — МТС Поиск стал доступен в личном кабинете абонента и в приложении «Мой МТС». Пользователь может смотреть, где находятся близкие на карте, не выходя из «Мой МТС». Данные функционал доступен на данный момент для смартфонов под OS Android.

Партнерства

По итогам 2022 года МТС продолжает активно работать вместе с крупнейшими международными и российскими компаниями, каждый год наращивая широту и качество продуктовых интеграций.

В 2022 году были запущены совместные проекты с такими компаниями-лидерами в своей отрасли, как X5 Group, «Лукойл», BelkaCar, Cofix, и др.

Основная работа с партнерами в 2022 году строилась по четырем направлениям:

• создание эксклюзивных подписок под партнеров;
• включение партнерских продуктов в популярные бандлы МТС;
• расширение экосистемной программы МТС для партнерских продуктов (МТС Cashback, МТС Pass);
• расширение присутствия экосистемы в партнерских сервисах.

Так, в 2022 году 3 млрд руб. кешбэка в общей сумме было списано на покупки сервисов МТС и партнеров. 50 млрд руб. заработали продуктовые партнеры вместе с МТС за последние три года. Благодаря продуктовой интеграции за прошлый год более 30 млн клиентов МТС воспользовались теми или иными сервисами партнеров. Общий tNPS партнеров МТС по итогу 2022 года вырос до 74%.

Среди новых партнерств за 2022 год можно выделить партнерство с «Юрент» в части подписки Premium. Так, к концу 2022 года пользователи МТС Premium совершили 7% от всех поездок в сервисе за месяц. Показатель мог быть еще выше, если бы получилось реализовать данное партнерство в начале сезона 2022 года.

Хорошие показатели отмечаются по итогу интеграции доступа к «Матч! Премьер» в подписках МТС и конвергентных предложениях, что положительно сказалось на среднем количестве часов смотрения на пользователя, а также количестве просмотров внутри KION.

Сегментация партнеров

Факторы успеха

Бизнес-модель МТС